Todo escritório tem pelo menos um: o cliente que liga toda semana, às vezes toda segunda-feira, perguntando "e aí, alguma novidade?". Antes de tratar isso como perfil ansioso, vale considerar outra explicação, mais comum e mais fácil de resolver: ele liga porque ligar é o único jeito que ele tem de saber.
Processo judicial pode ficar semanas sem movimentação nenhuma, e isso é normal. Mas do lado do cliente, silêncio prolongado não é lido como normalidade, é lido como abandono. Sem nenhum sinal de que alguém está cuidando do caso, a ligação é a forma de confirmar que o processo não foi esquecido.
A pergunta chega no meio de outra tarefa, alguém precisa parar, abrir o processo, procurar o andamento mais recente e explicar. Multiplicado por vários clientes fazendo a mesma pergunta em momentos aleatórios, isso vira uma fonte constante de interrupção que nunca aparece na agenda do dia.
Atender bem quando o cliente liga é necessário, mas não muda o motivo da ligação seguinte. Se a única forma de saber o status é perguntando, a próxima ligação já está agendada, só falta a data.
Portal do cliente não elimina toda dúvida, mas elimina a dúvida mais básica: "meu processo está sendo cuidado?" Quando o cliente consegue abrir uma tela e ver o andamento mais recente, a parcela em dia, o próximo passo esperado, a ligação de checagem semanal deixa de ter motivo de existir. Sobra só a ligação que realmente importa, quando há algo específico pra decidir.
É o mesmo portal que o cliente abre direto do celular, sem precisar instalar nada.
